yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司集团作为呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书及标准的建设主体，对于院校比较关注的呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书（以下简称：“呼叫中心客户服务与管理证书”）方面的问题进行了梳理，便于院校和学生更准确地了解证书信息。

现就呼叫中心客户服务与管理证书相关整理事项说明如下：

Q1：1+X"呼叫中心客户服务与管理"证书是什么？

A1：1+X证书来自国务院制定出台的《国家职业教育改革实施方案》(简称职教20条)，目的是让职业院校的教育更加符合企业对人才的需求。“1+X”的“1”是专业、学历、毕业证书，“X”是根据自己能力、爱好、择业方向，选择若干个职业技能， X证书就叫职业技能专业等级证书。

呼叫中心客户服务与管理证书，囊括信息服务类、电子商务类、市场营销类等众多专业的课程内容，所培养的职业技能人才主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业，从事呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等工作。

Q2：呼叫中心客户服务与管理证书制度试点的范围是？

A2：一是试点职业技能领域，面向现代服务业技能人才紧缺领域；二是试点院校，以中等职业学校（不含技工学校）、高等职业学校为主，本科层次职业教育试点学校、应用型本科高校及国家开放大学等积极参与。

Q3：呼叫中心客户服务与管理证书对应专业是？

A3：中等职业学校：客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、电力营销、客户服务、保险事务、金融事务、计算机应用、计算机速录、文秘、旅游服务与管理、会展服务与管理、学前教育、城市轨道交通运营管理、工商行政管理实务、播音与节目主持、计算机网络技术、物流服务与管理、商务英语等专业。

高等职业学校：电信服务与管理、电力客户服务与管理、市场营销、电子商务、商务管理、媒体营销、电子产品营销与服务、服务外包、计算机应用技术、计算机信息管理、酒店管理、旅游管理、工商企业管理、城市信息化管理、会展策划与管理、物业管理、空中乘务、民航运输、人力资源管理、文秘、保险、互联网金融、投资与理财、金融管理、商务英语、连锁经营管理等专业。

应用型本科学校：信息资源管理等专业。电子商务、市场营销、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息管理与信息系统等、信息资源管理、酒店管理、零售业管理、会展经济与管理、商务英语、旅游管理与服务教育等专业。

Q4：呼叫中心客户服务与管理职业技能面向的职业岗位（群）是什么？

A4：主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包、电子商务、电力营销、保险事务、金融事务、计算机应用技术、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息资源管理等企业的客户服务、电话销售、在线客服、电话回访、投诉专员、质检专员、绩效专员、流程控制专员、知识库专员、培训专员、运营管理、数据分析等职业岗位（群），按技能难度等级从事客户服务交付、控制、改进、管理等工作。

Q5：怎么报名参加呼叫中心客户服务与管理证书的考试？

A5：教育部1+X职业技能等级证书信息管理服务平台开发了专门的考试报名系统 ，具体操作流程可电话（注：见最底端）垂询。

Q6：呼叫中心客户服务与管理证书分等级吗？如何划分？

A6：呼叫中心客户服务与管理证书分为三个等级：初级、中级、高级，三个级别依次递进，高级别涵盖低级别技能要求。

Q7：呼叫中心客户服务与管理证书各个等级的要求分别是？

A7：初级：根据业务的需求，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客户接待与业务受理等工作。

中级：根据业务的需求，能够完成呼叫中心客户投诉的管理，能够针对呼叫中心坐席人员的服务质量、服务水平等进行有效的甄别，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。

高级：根据业务的需求，对呼叫中心业务数据进行分析和运用，能够针对呼叫中心运营过程中的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的管理。

Q8：作为呼叫中心客户服务与管理证书的建设主体，主要负责事项有哪些？

A8：1、标准开发；2、教材和学习资源开发；3、考核站点建设；4、考核颁证；5、协助试点院校实施证书培训；6、建立信息化服务平台；7、协调解决试点工作相关问题。

Q9：有关呼叫中心客户服务与管理证书的落地工作进展如何？

A9：目前，证书信息、等级标准、管理制度等工作内容已完成，并于二级网站发布，具体请查看职业技能等级证书信息管理服务平台二级网站：https://vslc.ncb.edu.cn/childIndex?orgCode=68198127X（注：需复制于浏览器中打开） 。

Q10：2021年试点院校申报时间？

A10：1、根据省教育厅公布的申报时间为准，各省申报时间不同。试点院校的申报需通过登录“职业技能等级证书信息管理服务平台”（简称“平台”）完成（网址：https://vslc.ncb.edu.cn/csr-home），申报系统开放时间有一定期限。2、省教育厅负责人先在系统里面做证书试点申报计划，院校才可以正常申报。3、最终，证书试点的申报由省教育厅审批。（http://qr61.cn/ocI4k2/qSQkCOA点击链接，下载《职业技能等级证书平台-试点院校业务平台操作手册V1.8》）

Q11：2020年申报指标未用完，是否需要重新申报？

A11：2020年申报的指标沿用至2021年。若2020已申报，但未参加证书考核，且申报数量满足今年报考数量，则不需要重新申报；若2020年已申报，部分学生参加证书考核，剩余数量不能满足院校2021年报考数量，则需要申请新增部分。