一、产业背景

经过30多年的发展，呼叫中心已经发展成为一个与零售业、电信业、金融业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。随着科技发展，呼叫中心逐渐与移动互联网、大数据、语音识别、云计算等先进技术结合应用，整个行业发展焕发新的生机。5G时代的来临，云客服技术也得到极大的提升，外包业务大量增长，行业应用范围剧增，同时对行业用人需求提出了新的要求。

呼叫中心业务需求领域横纵发展推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。据相关数据统计，截止到目前，我国具有一定规模的呼叫中心企业数量约为2200余家，投资规模为2451亿元。呼叫中心坐席规模已达到244万个，未来三年（2021-2023）年均复合增长率约为6.22%，2023年将达到289万个。

二、呼叫中心类专业及解决方案

呼叫中心专业，又叫客户信息服务专业（中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900；高职专业名称：电信服务与管理，专业代码：610305），是教育部为响应国家大力发展现代服务业，进行产业调整与升级的政策号召，满足中国呼叫中心专业人才需求而特设的专业。

yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司响应国家号召，紧随产业发展，为职业院校提供呼叫中心类专业建设整体解决方案，主要包含课程体系建设、实训平台建设、双师型师资培训、技能大赛、实训项目运营、1+X证书考核认证等，并主要以课程体系建设、商教两用实训平台建设为核心，使院校能够在短时间内开展教学，并进行实训教学。实现规模化、快速化培养专业人才的目标。

专业核心课程

专业核心教材

合作专业目录

yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司呼叫中心商教两用模拟实训平台Call Center Simulation System，简称CCSS，是按照呼叫产业和呼叫企业具体要求，建设成为集合商用和教学同时使用，集成国际一流CTI、通讯、软件、职业教育等领域的技术与理念的高科技水平的实训平台。

CCSS实训平台

CCSS系列实训平台特色

呼叫中心双师型教师培训（简称CCCTT），主要培养呼叫中心类相关专业教师在专业教学、课程设计、项目运营等方面的专业能力。

客户信息服务技能大赛旨在选拔客户服务领域专业高质量人才，同时也为各职业院校提供一个交流沟通的平台。客户信息服务专业自2008年开设以来，经过十多年的教学实践和探索，课程体系和教学模式都已相对成熟，是《全国职业院校技能大赛实施规划（2017-2020年）》中职鼓励新增的竞赛项目。

yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司依托于自主研发的国内首套呼叫中心竞赛系统对参赛选手进行全面、客观、公正的检测。同时，yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司还为各地大赛的实施提供专家支持、技术保障，确保竞赛过程客观、完整的展现竞赛选手的创新思想和优秀技能。yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司设计的公平、公正、公开的竞赛程序和良好的赛场环境得到了竞赛师生的一致好评。

赛项亮点

赛项竞赛内容

yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司支持大赛

yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司大力支持各地客户信息服务赛事的开展，截止目前已在山东、山西、河南、河北、陕西、宁夏、安徽、江西、贵州、云南等多地组织了五十余场国家级及省市级职业院校技能竞赛及行业技能竞赛。其中，在洛阳成功举办的2017年首届、2018年第二届全国职业院校“yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司杯”客户信息服务技能大赛为行业性质的全国赛事，大赛不仅填补了国内从未举办过中等职业教育全国性行业性质客户信息服务技能大赛的空白，而且为职业教育客户信息服务、信息服务管理等专业课程建立树立了标杆。

呼叫中心产教融合工学结合项目，是由yd12306ydcom云顶（广州）贸易公司联合其合作公司帮助学校开展的校内工学结合实训项目，包括将各大企业的呼叫中心类项目引入学校，为职校学生提供工学结合、带薪实训的机会，为学校提供校企深度合作的工学结合外包项目实训的合作模式，为学校的校企合作教学与项目运营相结合的发展模式提供全方位的支持与指导。

1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书，面向全国中等职业学校（不含技工学校）、高等职业学校、应用型本科的信息服务类等专业，针对呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业，开展适用于呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等职业技能的培训、考核与评价。

证书级别

对应专业