A1：1+X证书来自国务院制定出台的《国家职业教育改革实施方案》(简称职教20条)，目的是让职业院校的教育更加符合企业对人才的需求。“1+X”的“1”是专业、学历、毕业证书，“X”是根据自己能力、爱好、择业方向，选择若干个职业技能， X证书就叫职业技能专业等级证书。

呼叫中心客户服务与管理证书，囊括信息服务类、电子商务类、市场营销类等众多专业的课程内容，所培养的职业技能人才主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业，从事呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等工作。

A2：一是试点职业技能领域，面向现代服务业技能人才紧缺领域；二是试点院校，以中等职业学校（不含技工学校）、高等职业学校为主，本科层次职业教育试点学校、应用型本科高校及国家开放大学等积极参与。

A3：中等职业学校：客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、电力营销、客户服务、保险事务、金融事务、计算机应用、计算机速录等专业。

高等职业学校：电信服务与管理、电力客户服务与管理、市场营销、电子商务、商务管理、媒体营销、电子产品营销与服务、服务外包、计算机应用技术、计算机信息管理等专业。

应用型本科学校：市场营销、电子商务、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息管理与信息系统、信息资源管理等专业。

A4：主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包、电子商务、电力营销、保险事务、金融事务、计算机应用技术、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息资源管理等企业的客户服务、电话销售、在线客服、电话回访、投诉专员、质检专员、绩效专员、流程控制专员、知识库专员、培训专员、运营管理、数据分析等职业岗位（群），按技能难度等级从事客户服务交付、控制、改进、管理等工作。

A5：教育部1+X职业技能等级证书信息管理服务平台开发了专门的考试报名系统 ，具体操作流程可电话（注：见最底端）垂询。

A6：呼叫中心客户服务与管理证书分为三个等级：初级、中级、高级，三个级别依次递进，高级别涵盖低级别技能要求。

A7：初级：根据业务的需求，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客户接待与业务受理等工作。

中级：根据业务的需求，能够完成呼叫中心客户投诉的管理，能够针对呼叫中心坐席人员的服务质量、服务水平等进行有效的甄别，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。

高级：根据业务的需求，对呼叫中心业务数据进行分析和运用，能够针对呼叫中心运营过程中的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的管理。

A8：1、标准开发；2、教材和学习资源开发；3、考核站点建设；4、考核颁证；5、协助试点院校实施证书培训；6、建立信息化服务平台；7、协调解决试点工作相关问题。

A9：目前，证书信息、等级标准、管理制度等工作内容已完成，并于二级网站发布，具体请查看职业技能等级证书信息管理服务平台二级网站：https://vslc.ncb.edu.cn/childIndex?orgCode=68198127X（注：需复制于浏览器中打开） 。

A10：1、试点院校的申报需通过登录“职业技能等级证书信息管理服务平台”（简称“平台”）完成（网址：https://vslc.ncb.edu.cn/csr-home），申报系统开放时间有一定期限。2、院校申报证书试点前需先与省教育厅负责人联系，领取平台账号、密码。3、省教育厅负责人先在系统里面做证书试点申报计划，院校才可以正常申报。4、最终，证书试点的申报由省教育厅审批。（注：具体操作见下面二维码中的文件1：试点院校申报系统操作手册V1.0.pdf可查阅并下载）

扫描上面二维码，即可查阅并下载：

文件1：试点院校申报系统操作手册V1.0.pdf

文件2：呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准.pdf

文件3：呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书有关试点事项说明.pdf

咨询联系人：
李洁：18601109895（电话同微信）
张超：18611192432（电话同微信）
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